Jak reagovat na negativní reference
- Adekvátní vyjádření hotelu k negativní recenzi vylepší dojem ze zařízení
- Agresivní reakce sníží šanci na výběr hotelu u 64% klientů
- Každá negativní recenze by měla znamenat konkrétní změny
- Sdělte, jaké kroky jste podnikli, aby se situace neopakovala
Základním účelem celého mechanismu recenzí je zprostředkovat dalším potenciálním zákazníkům autentický a nezávislý pohled na vaše zařízení. Způsob, jakým na negativní hodnocení zareagujete, řekne mnohé o vás, i o tom, jakým způsobem jste se rozhodli vést svůj penzion či hotel. Podle výsledků průzkumu, který v roce 2012 provedl TripAdvisor ve spolupráci s PhoCusWright, 84% respondentů uvedlo, že adekvátní vyjádření hotelu k negativní recenzi „vylepší jejich dojem ze zařízení“. Naopak, agresivní, či přehnaně defenzivní odpověď sníží šanci na výběr toho kterého hotelu u 64% respondentů.
Při práci s negativními recenzemi je užitečné mít na paměti několik základních principů: Vaším cílem by mělo být to, aby hosté při pročítání online recenzí cítili, že recenze nejen čtete a odpovídáte na ně, ale také na jejich základě podnikáte adekvátní změny. Je nezbytně nutné mít o kauze, která zapříčinila dané negativní hodnocení, co možná nejpřesnější informace a odpovídat tak, jako kdyby host s vámi celou dobu jednal osobně.
Nechte opadnout první emoce
Z reakce by mělo být cítit, že se stížností hosta není nakládáno jako s „vadným zbožím“, které chceme, aby co nejdříve zmizelo z očí, ale jako se zkušeností konkrétního člověka, který prožil osobní nepříjemnou zkušenost v prostorách, za které jsme odpovědní.
Hosta oslovujte jménem a v každém případě mu za jeho zpětnou vazbu poděkujte. Je dobré mít na paměti, že i když jsou některé recenze napsané v emocích a jejich sloh může být mnohdy velmi nevybíravý, i ty mohou v důsledku vést ke zlepšení kvality vašich služeb.
Omluvte se. Omluva nemusí znamenat přiznání chyby, pouze to, že vás mrzí, že očekávání vašeho hosta nebyla naplněna.
Sdělte hostovi, jaké kroky jste podnikli nebo hodláte podniknout pro to, aby se podobná situace již neopakovala. S tím, co se již stalo, často již nejde nic dělat. Pokud však situace vedla k reálným změnám ve fungování vašeho zařízení, vysílá to silný pozitivní signál budoucím čtenářům. Ti vidí, že zpětnou vazbu od svých hostů berete vážně a že máte vůli měnit své zařízení k lepšímu.
Reagujte rychle
Odpovídejte rychle. Ideální doba odpovědi je do 24 hodin od zadání recenze. Staré negativní recenze ponechané bez odpovědi jsou velmi špatnou vizitkou online prezentace.
Každé negativní hodnocení je pochopitelně nepříjemné. Když se však oprostíme od prvotních emocí a přijmeme je jako příležitost ke zlepšení, mohou být nejsilnějším zdrojem posunu vpřed. Ve svém důsledku pak mohou znamenat přísun nových spokojených klientů, pochvalných recenzí a navýšení zisků. Přejeme vám pevné nervy, hodně spokojených klientů a co nejméně negativních referencí.